在洞庭湖生态经济区的腹地，一场以人民为中心的政务服务变革正掀起效能革命新浪潮。近年来，沅江市数据局锚定群众获得感核心指标，创新构建“智慧分流+全程帮办+数字赋能”三维服务体系，通过机制创新、流程再造、技术迭代破解民生痛点，让政务服务既有速度更有温度，为新时代基层治理提供了样本。
打造弹性服务的“潮汐模式”
一、动态调配破解窗口拥堵
“原本做好排队一上午的准备，结果五分钟就办完了社保登记。”琼湖街道杨泗桥社区返乡人员张女士在政务服务中心的意外体验，源于该局首创的“潮汐窗口”机制。针对重点节假日前后的业务高峰，对高频业务区的人流密度，当等候人数超过阈值时，后台立即启动机制。18名储备专员可在5分钟内完成角色转换，在社保、不动产等窗口增设临时服务点位。据了解，该机制使高峰期业务承载量提升，群众平均等候时长缩短。
“该窗口采用‘台前不动，台后联动’的运行模式。当业务量突然增加时，后台人员会被临时调配，迅速启动“潮汐窗口”提供援助，引导办事群众在原排队顺序基础上进行分流排队办理。这一举措不仅节约了办事资源，还增强了应对短时大量业务的灵活性，显著提升了工作效能。
二、精准服务特殊群体需求
在动态调配基础上，建立特殊群体服务数据库，对老弱病残孕群体实行“三免”服务，即：免叫号、免排队、免等待。政务服务中心配备无障碍通道、爱心专座等设施。“带着视力障碍的老伴办医保，工作人员全程搀扶引导。”市民刘先生的经历印证着服务温度，特殊群体满意度持续保持在99%以上。
三、数字导办弥合技术鸿沟
面对数字化转型中的“银发困境”，18名“蓝马甲”导办员构筑起立体服务网络。这些业务骨干，既精通高频事项办理流程，又掌握智能设备操作技巧。已帮助数名老年人跨越“数字鸿沟”。“孩子教的记不住，导办员手把手教会我用手机认证养老金。”67岁的王奶奶感慨道。
构建全链服务的“帮办代办体系”
一、专业团队破解办事难题
“午间延时10分钟，让我当天拿到残疾证。”李女士点赞的暖心一刻，源自该局组建的18人帮办专班。这支年轻的队伍，创新实施"三办"工作法：简单事项即时办、复杂事项跟踪办、跨域事项云端办。在餐饮店主王先生的案例中，帮办员通过系统对相关部门，3个工作日内完成门店注销手续，节省差旅成本1000余元。专班运行以来，累计解决企业登记、社保转移等复杂问题60余件。
据了解，该局在建立健全政务服务“帮办代办”机制上，设立了“帮（代）办”专窗，并选派18名政治素养好、业务水平高、服务意识强的政务精兵组建“帮（代）办”专员，为办事群众提供政策解读、咨询引导、文明劝导、投诉回复处理等服务。
截至目前，“帮（代）办”专员已累计为企业群众提供主动服务800多人次，帮代办服务2000多件次，处理各种疑难杂症问题60多个，采纳群众合理化意见建议30多条。
二、闭环机制提升服务质效
建立“受理-办理-反馈-优化”全流程服务闭环，在政务大厅设立“专场窗口”，累计采纳群众合理化建议30条。针对高频咨询问题，梳理帮办案例形成服务标准，将平均业务办理时长缩短28%。“从咨询到办结全程陪同，连注意事项都打印成温馨提示卡。”刚办结公司注册的陈先生表示。
构建智慧服务的“云端生态”
一、数据共享再造审批流程
四季红镇张先生的建房经历极具代表性：通过打通部门间数据壁垒，宅基地审批从多头跑变为一窗办，办理环节精简，审批时限从60天压缩至5个工作日。政府免费提供的配套标准化设计图纸，配合专业团队上门放线服务，为村民户均节省费用1000多元。
二、智慧平台延伸服务半径
随着“一网通办”平台升级，24类高频事项实现“指尖办理”。今年以来，沅江市数据局聚焦企业群众难题，持续深化“高效办成一件事”改革，整合关联事项，“一网通办”已上线24个事项，累计办件超2万件，企业和群众“最多跑一次”成为常态，办事环节、材料、时间与跑动次数大幅削减。“手机提交材料，第二天就收到审批通过的短信。”在深圳工作的沅江籍工程师李先生感慨。
“群众需求就是改革方向。”沅江市数据局党组书记、局长邱浩宏表示，全局将继续紧扣企业群众需求，协同多部门，归集政策、再造流程、共享数据，推动政务服务供需精准对接，确保每件事都能便捷、高效办成，让改革红利持续释放。
（来源：中国网 作者：李德辉 黄斌 朱建前 李爱华）